Accessibilité – politique de service à la clientèle

Engagement

Mark Motors cherche toujours à fournir des biens et services de façon à respecter la dignité et l’indépendance des personnes en situation avec des handicaps.  Nous sommes engagés à s’assurer que ces clients reçoivent des biens et services accessibles avec la même qualité et ponctualité que tout autre client.

Aménagement pour fournir les biens et les services aux personnes vivant avec un handicap

Mark Motors s’engage à se conformer au Code des droits de la personne de l’Ontario et au LAPHO.

Nous nous engageons à servir, avec excellence, tous nos clients, incluant les personnes en situation de handicap et nous nous assurerons que nos rôles et nos responsabilités soient exécutés en fonction des besoins de nos clients.

Communication

Mark Motors communiquera avec les personnes en situation de handicap en restant sensible avec leur handicap.  Nous travaillerons avec celles-ci afin de déterminer quelle est la méthode optimale pour communiquer.

Nous nous assurerons que nos employés sont qualifiés en matière de communication efficace avec les clients vivant des situations de handicap.

Service téléphonique

Nous nous engageons à fournir un service téléphonique complet à nos clients en s’assurant que notre équipe puisse communiquer clairement tout en offrant différentes options aux personnes en situation de handicap qui demandent une communication qui répond davantage à leurs besoins ; courriel, courrier ou en personne.

Dispositifs d’assistance

Nous nous engageons à fournir un environnement propice pour que les personnes vivant une situation de handicap qui utilisent des dispositifs d’assistance d’avoir un accès complet à nos installations, service et biens.  Nous nous assurerons aussi que notre équipe soit formée en matière des différents dispositifs d’assistance afin de pouvoir aider les clients à accéder à toute la gamme de nos services et biens ainsi qu’à notre installation.

Factures et relevés de paiements

Nous nous engageons à fournir des factures et des relevés de paiements, en différents formats, afin que ces derniers soient accessibles à tous nos clients tout en répondant à leurs besoins.  Ces documents seront fournis dans les différents formats selon la demande du client :

  • Copie papier (disponible avec gros caractères d’écriture)
  • Via courriel
  • Par téléphone

Nous répondrons aux questions des clients concernant leurs relevés ou leurs factures par écrit, en personne, par téléphone, par télécopieur ou par courriel.

Animaux d’assistance et personnes de soutien

Mark Motors accueille toute personne vivant une situation de handicap, leur animal d’assistance ainsi que les personnes de soutien dans certaines zones ouvertes au public.

Nous nous assurerons que l’équipe qui travaille avec le public soit formée pour bien interagir avec des personnes vivant une situation de handicap et leur animal d’assistance.

Mark Motors peut demander le consentement du client afin de discuter avec la personne de soutien concernant les différentes transactions et leurs contenus.  Dès la réception du consentement, la personne vivant une situation de handicap pourra avoir accès à sa personne de soutien sur les lieux.

Aucun frais ne sera déboursé pour avoir accès à l’appui de la personne de soutien sur les lieux ou lors d’événements.  Si nécessaire, Mark Motors offrira un service d’interprète de langage des signes lors d’événements commandités ou des réunions organisées par Mark Motors.

Avis d’interruptions

Dans l’éventualité d’interruption, planifiée ou imprévue, de nos services ou accès à nos installations, Mark Motors notifiera ses clients dans un délai raisonnable.  Cette annonce sera affichée clairement et inclura l’information suivante : raison de l’interruption, la durée anticipée et une description d’installations ou de services alternatifs, si disponible.  L’annonce sera placée à toutes les entrées publiques et aux comptoirs de services et, si possible, sur notre site internet.

Formation professionnelle

Mark Motors fournira de la formation professionnelle en matière de service à la clientèle à tous ses employés et aux bénévoles.

La formation inclue les éléments suivants :

  • Objectifs de La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les conditions des normes du service à la clientèle
  • Stratégies variées d’interaction et de communication avec des personnes vivant une situation de handicap, ayant besoin d’un dispositif d’assistance, d’un animal de service ou d’une personne de soutien.
  • Stratégies de résolution de situations difficiles (accès aux biens et services)

Processus de rétroaction

Mark Motors accueille tous les commentaires en matière de service à la clientèle et son efficacité.  Ceux-ci nous permettront d’identifier les lacunes afin de mieux répondre aux inquiétudes de nos clients.

Les rétroactions concernant la façon dont Mark Motors fournit des biens et services aux personnes en situation de handicap peuvent être communiquées :

  • En personne
  • Par téléphone
  • Par courriel
  • Par courrier

Modifications à cette politique et autres politiques

Nous nous engageons à développer des politiques en matière de service à la clientèle qui fait la promotion de la dignité et de l’indépendance des personnes en situation de handicap.  À cet égard, aucun changement ne sera fait à cette politique avant de considérer l’impact sur ces dernières.